席晓阳，尹君伊
(荣成市人民医院医患关系办公室，山东省荣成市264300)
医院非医疗救治性事务(即非医疗服务)是患者在接受除诊断、治疗、护理、预防、保健及康复外的其他所有服务的总称，公立医院的非医疗救治性事务大多数由院内的行政后勤部门承担。随着社会经济和医学科技的不断发展，非医疗救治性事务项目数量不断增加，被服务人群对于非医疗救治服务的需求及要求也在日益增长，提升非医疗性事务的服务能力有利于满足人民群众多层次、多样性的服务需求[1]。荣成市人民医院是三级乙等综合医院，设有94个职能管理及临床、医技科室，编制床位800张，现有职工1 219人；
拥有10余个省市级临床重点专科；
近年来，先后通过国家级胸痛中心、国家级高血压达标中心、国家健康管理学科建设与科技创新中心、国家呼吸与危重症医学科规范化建设项目、省卒中防治中心、省第三批癌症规范化诊疗病房评审；
参与国家“973”重点科研项目——“中国通心络治疗急性心肌梗死心肌保护研究”“维生素A、E水平与子痫前期相关性研究”等科研项目；
医院年门诊量56万人次，出院病人3万人次。医院年非医疗救治性事务服务14万余人次，且呈逐年上升的趋势，社会大众对该类事务的服务需求量极大。2018年以来，为提升非医疗救治性事务的服务能力，医院坚持以问题为导向，整理分析全院受理的非医疗救治性事务的投诉问题，以问题为实践的起点、创新的起点[2]，召集全院涉及人民群众非医疗救治性事务部门的对外事务，共同探索建立非医疗救治性事务的一站式病友服务管理中心；
医院非医疗救治性事务一站式服务模式不仅推进了“一站式服务[3]”的建设，创新了医院管理体系，更强化了医改政策下以病人为中心的新理念。
目前，我国医院的组织架构基本是按照工作性质和工作任务来划分，一般分为诊疗部门、辅助诊疗部门、护理部门、行政后勤部门；
随着医疗科学的发展、医保政策的需要以及医改的深化，医院科室部门特别是行政后勤部门的数量和职能定位不断增多[4]，医务处(科)、门诊部、医患办(医调科)、政工科、行风办、医保科、保健科、病案科、导医科等对外申办非医疗救治性事务科室间的业务流程相互交叉，但各部门之间相对分散且业务流程繁琐，一个申办事项往往需要往返多个部门审理后才能完成；
调查之前受理的投诉案件得出，非医疗救治性事务的投诉率占比较高，其中涉及部门多、办理手续杂、往返跑、耗时长等问题居多。为创建服务型医院，强化“以病人为中心”的服务理念，深化“一站式服务”改革， 推动全院医疗卫生服务全方位深层次变革，全面提升服务效能，借鉴政府行政部门便民、高效、廉洁、规范的服务宗旨，在该准则下推行“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理”的行政审批服务中心运行模式。通过整合对外申办非医疗性事务行政科室的相关业务、合署涉外所有办事公章，实现一个中心办公，一站式集中办事、便民利民[5]，成立一站式病友服务管理中心。
2.1 前期调研，找准整合方向
病友服务管理中心成立的目的是整合统一全院非医疗性事务的申办职能，在短时间内实现“一个地点”“一个部门”盖章申办。以此为标尺，全面整合院内所有对外办事公章、非医疗救治性事务申办部门及其所涉及的业务。经调研医院的医务处(科)专章、病案室专章、门诊部专章、医保科专章、出生证明专章5个办事公章及医务处(科)、门诊部、医患办(医调科)、政工科(行风办)、医保科、保健科、病案科、导医科8个部门涉及对外的非医疗救治性事务，8个部门相互交叉开展病友服务中心、医疗保障业务中心、诉求中心、纠纷调处中心、满意度调查及随访中心5个对外非医疗救治性事务的中心业务，医院以5个中心业务为基础进行全方位的整合。
2.2 打破常规，调整行政组织框架及职责划分
以往，我国医院的行政组织部门基本是按照工作性质和工作任务来划分。但随着社会医疗保障的多样化，人民对于医疗救治之外的服务需求也在不断增长。传统医院行政组织的部门划分方式恐将导致各非医疗救治性行政部门的职责交叉[6]，权责脱节，难以满足人民群众日益增长的服务需求。目前，相关的行政组织部门大致包括诊疗部门、辅助诊疗部门、护理部门和行政后勤部门。其中的行政后勤部门主要承担全院的非医疗救治性事务工作。传统的行政后勤部门包括医务处(科)、医患办、护理部、门诊部、感管办等，其工作职能是管理医院的医疗和护理工作，对医院的人、财、物进行合理分配；
其次是管理医院整体事项的部门，如院长办公室、人事科、财务科、科教科、总务科、保卫科、设备科、供应科等；
以及归属各行政管理职能部门管辖的辅助性科室，如病案室、统计室、图书室、住院处、计算机中心等。以上皆归入行政后勤管理部门；
此外，我国医院特有的党群组织机构通常也纳入行政后勤部门管辖范围。现如今，传统的行政组织部门划分方法已难以满足人民群众不断增长的多层次、多样性的非医疗救治性服务需求，因此推陈出新，调整行政组织结构框架，重划各部门职责工作势在必行[7]。我院以方便对内管理、加强质量控制及提升对外服务、优化行政审批为标尺对现有行政部门的组织框架及职责进行重新划分，成立病友服务管理中心统一负责对外非医疗救治性服务业务及行政业务的审批工作，而原有职能部门负责对内管理及质量控制工作。双方明确职责，避免因职责交叉产生权责脱节等问题。
整合后的病友服务管理中心组织架构及整合业务如图1所示。病友服务管理中心组织架构中分为一站式病友服务大厅及病友服务门诊站。其中一站式病友服务大厅包括服务中心、诉求中心、医疗纠纷调处中心、回访中心、临床一线医管家服务中心，病友服务门诊站包括门急诊及住院病友全流程就诊及生活服务中心。各中心涵盖职能科室及具体业务如下。
2.2.1 服务中心。医务科：住院病友医学诊断证明申办、患者更名申办、病历修改申办业务。医保科：转院转诊、定额结算、意外伤害、医保住院超期、急诊抢救报销、高值药品、大病特药、异地医保定点医院申办。门诊部：门急诊医学诊断证明、检查报告补办、麻醉卡申办。病案科：现场病历复印、现场预约病历复印、电话预约病历复印、网上申办病历复印、有偿病历邮寄服务业务。保健科：慢性病申办业务。儿保科：出生医学证明申办业务。
2.2.2 诉求中心。政工科/医患办：院内的来电、来访、意见箱、院长信箱的投诉、求助问题、荣成市卫健局及威海市卫健委来电、来访、民心网、民生110、市长信箱、市长公开电话、网络舆情的投诉、求助问题的统一受理、调查、处置。
2.2.3 医疗纠纷调节处。医患办/医务科：全院医患纠纷调处；
法律咨询；
病友应急救助基金申办。
2.2.4 回访中心。医患办：满意度调查工作，院级电话回访工作。
2.2.5 临床一线医管家服务中心。所有行政后勤科室：临床支持服务基于《中央运送管理系统》中心设立调度中心，使临床医护对需解决的工作通过该系统及科内配置的平板电脑予以推送至中心，由中心统一调度行政后勤部门并全程监管考核[8]。
2.2.6 门急诊及住院病友全流程就诊及生活服务中心。导医科/收费窗口/门诊分诊窗口：发票打印服务、门急诊导医导诊服务、咨询服务、门诊陪检预约检查服务、门急诊及住院病友标本运送服务、老年病友门诊托管陪诊服务、预约诊疗服务、预约分诊检查及提醒服务、车辆接送服务、住院患者陪检服务、有偿病友陪护(母婴陪护、整体护理、专陪模式等服务)及无偿陪护服务(重症医学科病友、临床一线“三无”病友无偿护工服务)、无偿生活用品配送服务、协助办理入出院手续服务[9]、共享轮椅服务。
图1 整合后的病友服务管理中心组织架构图
2.3 流程再造，打造一站式病友服务中心
目前，国内大多数医疗机构内非医疗救治性业务办理中的一些问题较为突出，例如：部门繁杂，流程繁琐等。为切实解决人民群众院内办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题，我院对病友服务管理中心整合的医学诊断证明申办、住院病历复印、出生医学证明申办、应急救助基金申办、慢性病申办、意外伤害申办、急诊抢救医保报销申办、投诉受理及医疗纠纷调处等30余项业务进行重新梳理，以一站式服务、合法合规、简化流程、应办即办、办就办好为标尺，打破常规，对所有整合业务进行流程再造，全面简化办事流程，为每一项业务制定清晰的工作流程并装订成册人手一份，达到业务办理同质化和简便化。病友及其家属在中心提交业务申请后，只需在中心耐心等待，其他一切与其他相关部门进行沟通、协调等事宜均由中心工作人员处理，以打造一个便利完善的一站式病友服务中心。
3.1 非医疗救治事务办理效率显著提升
自非医疗救治性事务一站式服务模式(即病友服务管理中心)运行以来，我院非医疗救治性事务人均办理时长由原来的2h缩减至现在的15min，降幅为87.5%，大大缩短了人民群众的等待时间，有效降低并分流院内每日高峰期的人流量。
3.2 全院整体医疗质量显著提升
由于非医疗救治性事务一站式服务模式整合了原有行政管理部门的对外服务业务，使其能够全身心地投入到院内管理及质量控制工作当中，全员质量意识和管理水平显著提高，医院管理步入了良性循环的轨道，医疗质量各项考核指标明显提高。
3.3 投诉率明显降低
自非医疗救治性事务一站式服务模式运行至今，全院整体投诉率由创新服务模式之前每年的330例降低为创新模式之后的每年145例，降幅为56.06%；
非医疗救治性事务投诉率由创新服务模式之前每年的168例降为创新模式之后的每年53例，降幅为68.45%，效果显著。
3.4 非医疗救治性事务办理人力资源投入显著降低
非医疗救治性事务一站式服务模式开展之前，全院一站式服务大厅所承接的非医疗救治性事务的人力投入为98人，投入人力资源成本91.2万元，非医疗救治性事务一站式服务模式开展之后，一站式服务大厅非医疗救治性事务的人力投入为44人，投入人力资源成本14.9万元，降幅为83.6%，大大降低了医院的人力资源成本支出，有效实现节流开源。
3.5 医院经济和社会效益双重提高
非医疗救治性事务一站式服务模式提升了医院对外服务能力和效率，得到了患者及家属的高度认可，人民群众对我院的整体满意度显著提高，医院整体社会形象及社会认可度大大提升；
非医疗救治性事务一站式服务模式在促进全院医疗质量水平不断提高的同时也大大增强了全院医疗核心竞争力及医疗服务能力，获得了周边群众的信任，医院患者逐年增加(见表1)，取得了较好的社会效益和经济效益。自全球新型冠状病毒疫情发生以来，医院年门诊人次及住院人员数量出现波动，年收入受到冲击，但自我院一站式服务模式开展，总体患者满意度呈逐年上升趋势。
表1 2016—2021年医院发展各项指标
随着社会的不断发展，人民日益增长的美好生活需求得到了更深层次和更高水平的满足，这就对提供医疗卫生服务的公立医院提出了更高的要求。非医疗救治性事务一站式服务模式的建立不仅便利了患者和家属，也让医护工作者更加省心，更让医院向着成为人民心中满意医院的目标迈出了坚实的一步。
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