张永清
(枣庄市图书馆，山东 枣庄 277100)
伴随移动网络的应用与普及，作为承担文化传播重要渠道的图书馆融入了诸多新元素，并转型成为移动数字图书馆这一全新形式。现阶段，图书馆服务流程虽然得到进一步优化与完善，但依然面临发展困境，如多种因素叠加影响导致读者忠诚度与满意度均不高，其中，移动数字图书馆对服务内容与质量的把控不可忽视。基于此，本文从读者忠诚度与移动数字图书馆服务质量关系的文献进行分析，探讨如何通过提升移动数字图书馆服务质量来提高读者忠诚度。
在介绍读者忠诚度之前，需要先研究与读者忠诚度密切相关的读者满意度这一概念，因为提升读者满意度是提升读者忠诚度的基础。移动数字图书馆读者满意度从根本而言属于一种评价内容与整体感知，其源自读者享受数字图书馆相关服务后通过与预期对比或者需求满足情况而生成的心理评价。一般情况下，读者评价要考虑服务环境、结果、交互与信息四大核心指标，才能客观准确地分析服务内容与质量，保证读者满意度真正体现实际服务情况。移动数字图书馆读者忠诚度是读者的一定行为趋势或者行为意向，并非特定的行为活动。具体而言，移动数字图书馆读者忠诚度指的是读者在享受图书馆提供的各种服务与支持后其自身的行为趋势或者潜在意向，具体表现为读者是否有意愿继续使用图书馆的相应服务技术支持，也包括读者是否会想向其他人介绍或者推荐其中的优质服务，另外，还涉及读者基于对当前服务的理解与评价，是否有意愿享受其内部的其余功能或者服务。
Cardozo首次将顾客满意度内容融入营销学理论与实践中，彼时，研究人员对此陆续进行各种研究和探索。顾客满意度和读者满意度具有密切联系，前者是后者在图书馆领域的一种具体表现。在实践中，可以将其用来描述对图书馆服务的一种实际感知和评价。读者忠诚度这一指标表现的是读者会继续使用服务内容或是将服务介绍给其他人的意愿或者倾向。Martensen引入四大指标来构建图书馆读者满意度与忠诚度模型，包括馆员素质，资源与环境，技术设备，服务。Kim等研究采用访谈法，在分析高校图书馆读者满意度水平的过程中，指出图书馆环境、馆员品性与反应性、馆员的综合素养与数字资源质量是影响高校图书馆服务质量的最主要因素。
目前，对移动数字图书馆读者忠诚度与服务质量关系的研究较为鲜见。施国洪等指出移动数字图书馆的系统质量、信息质量和服务质量对读者忠诚度有正向影响，但研究并未对影响移动数字图书馆服务质量的因素进行探索。樊欣荣等对移动数字图书馆读者忠诚度与服务质量关系进行深入研究，从服务信息(馆藏资源)、服务环境(硬件投入)、服务交互(馆员素质)和服务平台与服务体系等方面构建移动数字图书馆服务质量与读者满意度、忠诚度之间的关系模型。该研究认为，这4个方面都对移动数字图书馆读者忠诚度产生正向影响。对上述学者的分析进行汇总可知，尽管学术界的研究重点均存在差异，然而就提升移动数字图书馆的读者忠诚度来说，硬件投入、馆藏信息资源、服务平台、馆员素质、服务体系等因素是影响移动数字图书馆服务质量的最重要因素(见图1)。
图1 影响移动数字图书馆服务质量的最重要因素
基于上述影响移动数字图书馆服务质量的因素，笔者进一步对移动数字图书馆服务中存在不满意的具体问题及其产生影响的研究进行归纳。李晶等研究表明移动数字图书馆硬件投入不足将会严重影响用户使用移动图书馆的体验，导致用户满意度下降，并进一步降低用户的忠诚度。聂慧认为移动数字图书馆馆藏信息资源不足，缺乏学科分类，用户难以搜索需要的信息是导致用户满意度下降的最重要原因。高华等认为移动数字图书馆交互系统使用不够便捷、馆员素质不佳是用户满意度下降的主要原因。夏立新等认为移动数字图书馆宣传服务体系不健全、服务渠道或平台单一导致移动数字图书馆服务质量不高，读者满意度和忠诚度降低。通过对以上文献梳理发现，移动图书馆硬件投入不足、数字图书馆馆藏信息资源不够丰富、馆藏信息缺乏学科分类、交互平台易用性不足、馆员素质不佳、移动数字图书馆宣传服务工作不到位以及服务平台单一等是目前读者对移动数字图书馆服务不满意，读者满意度和忠诚度下降的具体问题。本文针对上述问题，从提高读者忠诚度的视角，提出移动数字图书馆服务质量的提升策略。
通过以上对读者忠诚度和移动数字图书馆服务质量的关系分析，要提高读者忠诚度，必须从移动数字图书馆的硬件投入、馆藏信息资源与学科分类情况、改进服务平台和提升馆员素质等方面入手，制订相应的措施和策略，来提升移动数字图书馆的服务质量。
4.1 加强对移动网络的硬件技术投入
移动数字图书馆能够帮助读者在任何时间地点使用图书馆的资源和服务，而这需要移动网络强有力的支持。移动数字图书馆各项服务所运用的App技术应建立在互联网之上，所以，网络的稳定性与覆盖范围在一定程度上会影响读者对图书馆服务的认识和感知。现阶段，5G通信技术发展迅猛，加上云计算技术的应用，为移动数字图书馆服务升级提供了强劲动力，但二者相比，云计算技术在安全性、灵活性、价格与覆盖上具有突出优势，所以，移动数字图书馆需要和网络运营商深度合作，扩大此项技术的应用范围，驱动移动数字图书馆服务接入能够达到更高层次，其移动网络的覆盖度明显扩大，保障数据的传输效率与网络的稳定性，有效应对数据冗余等现实问题。另外，云计算技术的应用能够让不同信息资源数据均存储在服务器里，全部运算工作都可在服务器终端进行。读者可以通过移动上网终端或者设备即可查阅或者下载储存在云端数据库的各类电子类资源文件，极大地提升资源筛选与搜集效率。另外，由于内置了云笔记功能，移动数字图书馆能够将读者标记的信息及时存放至服务器数据库之中，读者输入账户密码后可以在任何时间和地点访问移动数字图书馆，并追踪登录状态，还可结合实际情况搭建无线专用网络，为专属地区、学校与单位提供接入服务，使其能够充分利用移动数字图书馆的各项服务。同时，网络管理人员应对用户类型予以明确，进而为不同用户设定不同的安全级别与访问权限。此外，需要让界面更加符合读者使用习惯，界面应力求简洁、友好、方便，给予读者全方位的视觉感知，为输出高质量的读者服务奠定坚实基础。
4.2 丰富与拓展图书馆数字信息资源
读者借助移动数字图书馆的最大动机在于及时获取有价值的资源，契合自身阅读习惯与需求。通过整理学术文献材料可知，从移动数字图书馆的角度考虑，应提升数字资源的整体质量。伴随互联网的应用与发展，移动智能终端设备的普及率明显提升，数字化已经成为图书馆发展的重要方向，多数图书馆开始着手将不同形式的馆藏资源与信息整合成数字资源，这是推动图书馆数字化进程的突出表现。其间，应高度关注服务平台兼容性与文献资源格式，以保证广大读者能够更有效地获得相关资源。另外，通过归纳研究成果可知，图书馆为读者提供的数字资源类型多样，其中，占比较大的为期刊、论文、报纸，而视频类与音频类的资源比重较小，因此不能满足所有读者的个性化需求。所以，在构建多元化文献信息资源体系时，需注重引入不同类型的信息资源，诸如交流社区、Blog等，同时还应嵌入各种微资源，如教学课件与课程信息查询等，增设校园医疗、书评分享与校园资讯等栏目。为不同类型的读者提供形式多样的移动服务，如有声读物、公开课、专家讲座视频等，且这些资源都应保持动态更新与扩充。另外，要持续对个性推荐系统加以完善，借助数据挖掘等手段更为准确地捕捉读者查询、获取与标注等具体行为信息，让推荐更具针对性与及时性，更好地为读者的个性化阅读服务。
随着移动互联网的持续发展与升级，图书馆已经处在数字化服务格局之中。就移动数字图书馆而言，仅仅利用自身已有的资源或者通过购置资源的方式已经无法满足不同类型读者的实际需求。基于此，图书馆馆际间引入资源共享合作机制将成为今后优化服务模式的应有之义。不同的移动图书馆应建立长效合作机制，通过联盟的方式相互帮助，依托类型、区域等不同维度形成对应的共享系统与服务流程。这其中，移动数字图书馆扩大数字资源规模的主要方式可以为租用或者购置数据库，如果价格低但使用频次高的资源类型可以由图书馆额外配置，但如果资源利用频次不高而价格高，则可以通过联合购买的方式实现资源共享。
4.3 建立特色馆藏系统，完善学科分类与建设
移动数字图书面向的读者规模较大，同时，其聚焦的领域具有明显区别，对数字化文献资源的需求同样存在差异。所以，应对学科体系建设加以完善，形成针对不同领域、系统的文献保障支撑体系。要建设具有本馆特色与风格的图书馆馆藏系统，对不同学科的国内外研究新动态加以分析与探究。因此，图书馆要进一步理清各种文献需求，制订对应的发展策略与路径规划。对于调研人员而言，需要和读者进行系统交流与沟通，依托访谈与问卷调查等各种形式把握其在服务满意度、信息内容与文献种类方面的具体需求，充分重视研究调研的结果内容，制订匹配不同学科体系建设的发展规划来对馆藏资源结构类型加以改进优化。
移动数字图书馆应及时关注不同学科发展建设的具体情况，研究不同学科的发展态势与热点领域，对馆藏资源的类型与形式加以完善，让馆藏资源保持最新、最全，推动数据库体系的建设进程，增强学科体系的全面性与完善性。同时，围绕重点学科开展信息资源体系建设与实施。每个图书馆的信息资源建设工作均无法覆盖所有学科领域，而移动数字图书馆也面临类似情况。但是，图书馆今后的发展均要展现其特色与不同之处，提供差异化服务产品，进一步将馆藏资源做精、做深、做新。具体而言，高校移动数字图书馆要善于利用学科优势与特色，丰富与扩大本校特色学科信息资源；
而公共移动数字图书馆要结合读者的实际需求和具体画像，推动学科信息资源体系建设稳步实施。
4.4 注重移动应用交互平台的易用性，建立高素质馆员队伍
在用户交互方面，移动数字图书馆应对应用平台的便捷性保持高度关注，诸如读者检索与清晰导航等功能，最大限度地降低读者的学习成本。人机交互需要改进检索的流程，可对全部信息资源进行归纳整合，将其置于特定检索入口，帮助读者高效定位与查找，此外，在年份、读者、题名的基础上新增高级检索项，为读者提供多元化的检索内容。同时，应结合读者的情感体验，新增趣味元素并加以展示，让读者在常规的检索动作中也能获得愉悦体验。就人际交互而言，在移动服务场景下，馆员和读者的深度交互能够促进真实潜在需求的感知与掌握。当产生服务故障时，馆员应该迅速反应并努力修复，高效解决读者的实际困难，营造良好的服务氛围，提升读者的服务好感度与满意度。在移动互联网高速发展背景下，馆员已经走向前台，不再深藏于幕后，所以要保持学习的心态，不断充实与专业和工作相关的知识，如移动服务技能与移动互联网知识等，提升自身图书馆情报知识的学习领悟能力。此外，还应丰富图书阅读活动类型，依托“两微一抖”让移动数字图书馆服务覆盖更多群体，并为其提供精准专业的服务和指导。
4.5 宣传并推广移动数字图书馆服务
移动互联网持续发展与应用催生了移动数字图书馆这一全新形式，作为自服务技术的一种类型，在评价服务忠诚度与满意度的同时，要考虑服务过程与结果两个要素。在扩大读者受众规模的过程中，馆员应善于通过社交平台与媒介推广图书馆的特色服务，这种服务承诺会影响读者对图书馆服务形成一定的期待心理。如果最终的服务与其宣传的不一致，读者就会形成心理落差，甚至部分读者不会再次使用其产品与功能，导致读者忠诚度与满意度都出现明显下滑。所以，对馆员而言，要充分关注并研究读者的具体心理期待，采取积极措施，让各项服务能够满足读者的预期，进而提升服务的吸引力，扩大服务的覆盖面。需注意，读者使用这一全新形式的最大动机在于获取价值信息。然而就阅读本身而言，阅读带来的情感收益是阅读体验的重要组成内容，这也是图书馆优化阅读服务内容不可或缺的内容之一。通过归纳已有文献材料可知，以往研究人员的分析重点聚焦在信息效用领域，并没有对其心理价值与情感展开研究，而上述因素是组成阅读体验的关键要素之一。通常情况下，趣味性、交互性与娱乐性元素会增强读者的心理感知。因此，在开展阅读服务过程中，要融入更多趣味性与交互性的要素，提升读者的阅读体验与感知程度。具体而言，可加入益智游戏、每日阅读与签到的互动功能模块，增强交互性阅读与愉悦性阅读体验，尤其在用户至上的环境中，关注读者的阅读体验能够让图书馆更精准地把握读者多元化的需求，实现图书馆阅读服务的提质增效。
4.6 多渠道构建服务体系，提升服务质量
移动数字图书馆不仅要通过硬件的投入来丰富其移动端口，同时也要注重利用移动互联网技术来构建多渠道服务体系，这也是移动数字图书馆能够可持续化发展、提升服务质量的关键所在。首先，移动数字图书馆可以通过这一服务体系与读者进行沟通，及时获取读者对图书馆的看法和意见，有利于完善移动数字图书馆的各项功能。其次，多样化的服务体系也可以为读者提供便利。移动数字图书馆可以加强与各大移动通信企业合作，通过建立移动数字图书馆多元化的进入渠道，增强移动数字图书馆的公众影响力。此外，移动数字图书馆还可以利用各类社交媒体，如微信公众号、订阅号来增强与读者的联系，及时向读者推荐各类新书。在微信公众号内，读者可以预约图书、借阅图书，还能获得图书归还超期提醒等服务。移动数字图书馆也可以开发自己的App软件，在软件中读者可以直接了解图书馆的各类藏书，还可以进行数字化阅读，从而提升图书馆服务质量，提高读者忠诚度。
综上所述，为了提高读者满意度和忠诚度，移动数字图书馆必须加强对移动网络的硬件技术投入，建立特色馆藏系统，完善学科分类与建设，加强馆际间的合作，实施资源共享机制，注重移动应用交互平台的易用性，建立高素质馆员队伍，宣传并推广移动数字图书馆服务，多渠道构建服务体系，提升服务质量。
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